Правильное решение для управления персоналом должно не только улучшать бизнес-процессы в контакт-центре, но и обеспечивать гармоничный баланс между удовлетворенностью операторов и качеством обслуживания клиентов. Достижение такого результата возможно благодаря составлению графика работы операторов с учетом прогнозируемого объема звонков и в сочетании с гибкостью в выборе времени работы.

Компания RapidSoft предлагает решения для автоматизации взаимодействий с клиентами по всем каналам (телефон, Интернет, e-mail, офисные и выездные сотрудники), а также решения для сбора и анализа клиентских данных, с последующим использованием полученной информации для принятия управленческих решений.

Недавний визит премьер-министра России В.В. Путина в МФЦ г. Оренбурга, который состоялся в конце января 2011 года, показал наличие некоторых недочетов в создании МФЦ на местах

До сегодняшнего времени контакт-центрам отводилась роль обработки большого количества простых взаимодействий, имеющих малую ценность для бизнеса. Последовательность, формальность и стремление решить вопрос с первого раза представляли собой наиболее яркие стремления агентов. Однако сегодня простейшие операции переходят на откуп системам самообслуживания, так что те показатели, к которым...

Управление трудовыми ресурсами (WFM) очень долго было синонимом решений для прогнозирования спроса, составления графиков работы и мониторинга их исполнения. Однако современные решения способны на большее и могут обеспечить глубокое понимание процессов и коммерческую ценность не только в контакт-центрах, но и в других структурных подразделениях предприятия. Этот документ содержит анализ ...

С момента появления контакт-центров как таковых постоянно ведется поиск способов измерить и оценить их ценность для бизнеса. Поскольку смысл самого существования контакт-центров состоит в том, чтобы обеспечить экономически эффективный сервис для широкого спектра различного рода клиентов, что является характеристикой современных организаций, как правило, контакт-центр стараются оценить по двум...

CRM-система, пожалуй, занимает второе место после биллинга по уровню значимости для эффективного информационного обеспечения деятельности оператора связи. Внедрение CRM-инструментов в телекоммуникационных компаниях имеет свои особенности, обусловленные спецификой и противоречивыми требованиями бизнеса к организации процессов взаимодействия с абонентами.

Возможности компаний, позволяющие произвести на клиентов положительное впечатление, ограничены, поэтому либо они предлагают клиентам хорошее обслуживание, тем самым обеспечивая себе будущие сделки, либо рискуют, что клиенты уйдут к конкурентам. Рассмотрим подробнее, как можно максимизировать выгоду с использованием возможностей смешанной связи.

Чтобы реализовать преимущества взаимодействия с клиентами через Интернет, концепция коммуникации должна включать несколько основных тактик: необходимо иметь механизмы отслеживания взаимодействия в режиме реального времени, использовать интеллектуальные системы переадресации и задействования свободных агентов, представлять упреждающее взаимодействие и предложения как дополнительную ценность.

Низкий уровень обслуживания клиентов в контакт-центрах российских компаний оказывает прямое влияние на снижение прибыльности большинства предприятий. Именно качество работы контакт-центра стало причиной отказа потребителей от дальнейшего использования услуг компании в 57% случаев. И 70% клиентов перешли к конкурентам, то оставшиеся 30% просто перестали пользоваться подобными услугами.