До сегодняшнего времени контакт-центрам отводилась роль обработки большого количества простых взаимодействий, имеющих малую ценность для бизнеса. Последовательность, формальность и стремление решить вопрос с первого раза представляли собой наиболее яркие стремления агентов. Однако сегодня простейшие операции переходят на откуп системам самообслуживания, так что те показатели, к которым...